El sector financiero está viviendo una revolución apresurada: la digitalización es ya una realidad y todas las entidades bancarias están, a su modo, integrándose en este nuevo proceso lleno de retos tecnológicos y también personales. Para Caja Rural del Sur la fórmula es híbrida: implementar una digitalización óptima y que sea efectiva para cualquier gestión o trámite pero, además, mantener la atención presencial desde sus oficinas. Para hablar de estos retos, Rafael Alcaide, director territorial de Vodafone Business en Andalucía, Extremadura, Ceuta y Melilla, entrevista a Patri Álvarez, Directora de Medios y Organización de Caja Rural del Sur.
En el contexto actual los procesos de digitalización se están acelerando a marchas forzadas en muchos sectores, entre ellos el financiero. En este sector, este proceso hay que verlo desde dos prismas importantes: desde las personas y la organización y desde el negocio y los clientes. ¿Qué oportunidades véis en este proceso de digitalización?
A nivel de organización lo que estamos viendo es que la plantilla es más productiva porque puede realizar tareas para el cliente de mucho más valor añadido. Permite, también, dar servicio a clientes más digitalizados y generaciones nuevas que demandan este servicio, cada vez más digital. Como todo el sector.
Desde el punto de vista de los clientes, ¿qué ventajas trae para Caja Rural del Sur?
Para nosotros es un posicionamiento estratégico a largo plazo importante, también para los clientes. Hay un segmento importante de clientes que demanda la digitalización del servicio y poder contratar todo desde sus casas y es fundamental que podamos prestar servicios de forma adecuada a esos clientes.
En este sector se tiende al cierre de las oficinas, sin embargo, vosotros estáis aplicando un modelo en el que sacáis lo mejor de los dos mundos: presencial y digital. ¿Qué ventajas tiene para los clientes de la Caja?
Estamos convencidos del modelo híbrido… Las máquinas no pueden atender siempre a los clientes. El equilibrio es ese. Tenemos una amplia red de sucursales para dar servicio a nuestros clientes, tanto en núcleos rurales como urbanos, y luego también está la opción de dar servicio a clientes más digitalizados. Hemos creado una cartera de gestores digitales full-time para atender de forma telefónica a este tipo de clientes. Pero es fundamental el equilibrio. Al final, el cliente demanda una atención personalizada de los servicios financieros.
En determinados momentos necesitan también ese contacto físico.
Claro, al final, creo que esto irá evolucionando hacia un asesoramiento financiero. El cliente necesita que se le ayude y asesore a tomar decisiones.
Para asegurar que la transformación y la adaptación se llevan a cabo con éxito es fundamental un cambio de mentalidad. Un cambio cultural, tanto a nivel interno como para los clientes. ¿Qué medidas estáis tomando en la Caja?
Estamos inmersos en un plan estratégico digital desde hace dos años. Todo esto lo que ha hecho es acelerar el plan a 2020-2022. Las medidas han supuesto más inversión en equipo, en redes de comunicación, en formación a la plantilla… Hay parte de la plantilla a la que le cuesta adaptarse a este tipo de cambios y nuevos procesos de negocio.
Este plan estratégico que tiene cuatro objetivos: aumentar el número de clientes digitales, incrementar la transaccionalidad de esos canales, el NPS en canales digitales (índice de satisfacción del cliente) y el rediseño de la web privada, la APP privada. Además, hemos rediseñado la marca a nivel digital y estamos trabajando en mil frentes. Siempre, manteniendo nuestra cercanía al cliente, esa que nos caracteriza. Manteniendo esa red de oficinas que es muy importante.-
